“코칭은 스킬이 아닌, 과학적인 전략”

코칭 전문 플랫폼 CiT코칭연구소가 지난 5월 30일 강남 엘리에나 호텔에서 'CiT 글로벌 위크' 세미나를 개최했다. 이번 '글로벌 위크' 세미나에는 기업 HRD담당자들이 모여 현업의 HRD 사례를 공유하고 함께 논의하는 시간을 가졌다. 이날 세미나를 맡은 비즈니스 및 코칭 분야의 권위자이자 《문제가 아니라 사람에 주목하라》의 저자인 마샤 레이놀즈 박사의 강연 내용을 간략히 담았다.

조직에서 올바른 '코칭 문화'를 구축하는 법

코로나 이후 우리는 '인생이란 무슨 일이 일어날지 모른다'며 미래의 불확실성을 인정하고 받아들이게 됐다. HR도 이런 불확실성을 대비하고, 내부 구성원들이 이러한 격변 속에서도 잘 성장하고 배울 수 있도록 도와야 한다. 그런데 이때, 주의할 것이 있다. 요즘 젊은 세대는 지시받는 것을 좋아하지 않는다. 그러므로 코칭을 통해서 성장하고 배우려는 욕구를 불어넣으면, 동기 부여의 원동력이 된다. 다시 말해 예전의 리더십이 구성원에게 '행동을 지시하는 것'이었다면, 이제는 '팀원들과 함께 문제를 해결하는 것'이 중요하다.

일례로 코칭을 통한 교육을 강의할 때 리더들에게 지난 1년간 '나의 자랑스러운 성과 6가지'를 적어보게 했다. 리더 대부분은 "내가 이런 일을 해냈어요" 또는 "저희 팀이 이런 일을 해냈어요"라는 문장을 적었으나, "저희 팀원들이 이런 성과를 이뤄냈고, 정말 자랑스러워요"라고 쓰는 리더는 반대로 극히 드물었다. 그런데 요즘처럼 불확실성이 가득한 사회에서 구성원들의 지속적인 성장을 위해서는 리더 혼자 잘하는 것만으로는 부족하다. 미래학자인 다니엘 핑크Daniel Pink는 돈은 동기 부여를 지속시키지 못한다고 이야기 한 바 있다. 즉 구성원들의 '자율성'과 '성장' 등을 일깨울 수 있도록 돕는 것이 오랜 기간 유지가 가능한 동기 부여의 원천이라는 것이다. 

이러한 마인드셋은 오직 올바른 '코칭'을 통해서만 이뤄낼 수 있다. 따라서 코칭은 그저 '스킬'이 아니라, 개인 개발과 팀 협업을 촉진하기 위한 일종의 '핵심 전략'이자 '러닝 테크놀로지'다. 그렇다면 우리는 조직 내에서 어떻게 올바른 코칭 문화를 구축할 수 있을까?

자율성을 존중하는 코칭

먼저, '자율성에 기반한 코칭'을 설명하겠다. 요즘 MZ세대나 젊은 층의 구성원들은 계속해서 성장하고 배우고 싶어 하는 욕구가 강하다. 따라서 그들은 "왜"라고 질문하며, 이에 대한 답을 원한다. '나는 누구인가?' '나는 왜 중요한 사람인가?' '나는 여기서 왜 일을 하고 있는가?' 등 자신이 중요한 이유와 일하는 이유를 찾고자 한다. 

이에 대한 명확한 답을 찾도록 조직이 지원하지 못하면, 구성원들의 이직이 잦아지고 변화에 대한 두려움이 생기며, 혁신을 이루지 못하게 된다. 이 과정에서 고성과자에게만 의존하게 되고, 결국 그 고성과자들에게도 번아웃이 찾아오는 악순환이 지속된다. 따라서 구성원들이 무엇을 중요하게 여기는지에 대한 변화와 인지가 있어야 올바른 코칭 문화를 구축할 수 있다.

만약 우리 회사의 조직문화를 잘 모르겠다면, 복도에서 사람들이 나누는 대화를 들어 보길 바란다. 그 대화에서 우리 조직은 어떻게 원활한 커뮤니케이션을 이어나가고 있는지 살펴볼 수 있다. 만일 그동안 리더가 '지시'만 했다면, 이제는 문제 해결 방법을 지시하지 않는 대신, 구성원들이 문제에 대한 해결책을 생각하고, 경청하고, 질문하는 코칭을 시도해 보길 권한다. 이처럼 '자율성'을 존중하는 코칭으로 마인드셋이 변해야 올바른 코칭 문화가 정착될 수 있다. 이는 한 번의 교육만으로 이뤄지지 않으며, 오랜 시간에 걸쳐 단계적이고 점진적으로 이루어져야 한다. 이런 과정을 거쳐 조직 내에 코칭 문화를 이식하면 고객 만족, 인재 채용 등 여러 면에서 긍정적인 변화가 일어난다. 이는 국제코칭연맹(ICF)이 증명한다.

장기 기억을 활용한 코칭

박사 과정을 밟을 당시, '코칭이 뇌를 어떻게 자극해서 멘토링을 하도록 이끄는지'에 대한 연구 논문을 작성한 적이 있다. 이 연구를 통해 알게 된 것은 앞서 말한 상사의 '지시'나 '조언'은 인지적 뇌만 사용하게 한다는 사실이다. 인지적 뇌를 사용하면 단기 기억으로 머리에 남게 되고, 집에 가서 잠자리에 들면 오늘 들은 것, 읽은 것 중 80%는 잊게 된다. 

반면 뇌가 기억이 장기 기억으로 저장될 가치가 있다고 판단할 때에는 '감정'이 결정적인 역할을 한다. 장기 기억은 인간의 중뇌에 저장이 되는데, '코칭'은 이 중뇌를 활성화해 준다는 것이 뇌과학 연구에서 밝혀졌다. 이처럼 코칭은 생각, 신념, 감정적 반응이 결부된 자신의 경험과 사고를 검토하게 하고 '아하!' 하는 통찰의 순간을 갖도록 해준다. 그러므로 리더들은 코칭을 통해 구성원들의 통찰과 성장을 독려함으로 스스로 문제를 해결할 수 있도록 믿음을 주는 것이 중요하다.

어떻게 코칭해야 할까?

코칭을 할 때 반드시 기억해야 하는 것은 바로 앞에 있는 사람을 중심에 두어야 한다는 점이다. 회사도 아니고, 그 사람의 상사를 위해서도 아니다. 지금 내 앞에 있는 이 사람을 위해 코칭한다는 마음이 무엇보다 중요하다. 또, 코칭의 진짜 이유와 가치를 상기시켜줘야 한다. 우리 대부분은 기존에 자신이 보던 방식으로만 보려고 하는 경향이 있다. 다른 관점에서 무언가를 바라본다는 것은 익숙지 않은 과정이기에 불편하고 무섭다는 생각이 들어 '기존에 생각하던 과정이 맞다'는 합리화를 하게 된다.

그러므로 코칭을 할 때는 상대방이 하는 말이 진짜인지, 혹은 합리화하는 말인지를 잘 구분해 코칭할 필요가 있다. 특히 똑똑한 사람일수록 합리화도 잘하므로 그가 내린 결정이 이 일을 하기 싫어서 합리화를 한 것인지 질문 과정을 거쳐 유심히 살펴봐야 한다. 합리화를 경계하고, 인지하는 것부터가 코칭으로 이뤄지는 큰 변화의 시작이 된다.

한편, 마샤 레이놀즈 박사는 강연에 앞서 세미나에 참여한 HRD담당자들의 사례 발표를 경청하고 각 사례에 대한 의견도 덧붙이는 등 현업 담당자들에게 인사이트를 전하는 소통의 시간도 가졌다.

-hrinsight 2024년 07월호