"우리 팀은 왜 이렇게 침묵할까요?"

글로벌 제약회사의 신약개발팀 리더 A는 고민이 많았다. 자신은 팀원들의 의견을 환영한다고 여러 번 강조했고, 회의 때마다 "무슨 일이 일어나고 있는지 알려주면 조기에 방향을 수정할 수 있다"고 말했지만, 팀원들은 여전히 침묵했다. 결국 다른 부서를 통해 간접적으로 들은 이야기는 충격적이었다. 팀원들은 그가 설정한 일정이 불합리하다고 생각했고, 팀이 충분한 지원을 받지 못한다고 느끼고 있었다. 회사의 360도 피드백 결과는 더 충격적이었다. A는 '심리적 안전감을 조성하는 리더십' 항목에서 최하점을 받았다.

팀원 간 상호작용, 팀 성과의 핵심

구글은 2012년부터 4년간 180개 팀을 대상으로 단순히 고성과 팀의 특성을 찾는 것을 넘어, 팀 성과의 근본적인 동인을 파악하고자 '프로젝트 아리스토텔레스'를 수행했다. 이 과정에서 심리적 안전감, 신뢰성, 구조와 명확성, 일의 의미, 영향력이 고성과 팀의 다섯 가지 특성으로 나타났다.

그중에서도 가장 중요한 요소로 밝혀진 것이 바로 '심리적 안전감'이었다. 팀원들이 자신의 생각을 두려움 없이 이야기할 수 있고 실수를 해도 비난받지 않을 것이라는 믿음이 다른 모든 요소의 기반이 됐던 것이다.

이러한 심리적 안전감은 단순한 정서적 편안함의 문제가 아니라, 팀의 인지적 능력과 직결된다. 심리적 안전감이 없는 환경은 두려움을 주된 감정으로 작동시키는데, 두려움을 느끼면 뇌 안의 편도체가 과도하게 활성화된다. 편도체는 두려움, 불안, 분노 등과 같은 생존과 관련된 부정적 감정을 담당하는 영역이다. 문제는 편도체가 활성화되면 전전두엽의 활동이 억제된다는 점이다. 전전두엽은 창의적 사고, 복잡한 문제 해결, 감정 조절 등 고차원적 사고를 담당하는 뇌 영역이다. 즉 두려움이 클수록 창의적이고 생산적인 아이디어를 내기 어려워진다.

하버드 비즈니스 리뷰의 최근 연구1)에서는 이러한 심리적 안전감이 특히 다양성이 높은 팀에서 더욱 중요하다고 나타났다. 62개의 신약 개발 팀을 대상으로 한 연구 결과, 심리적 안전감이 높은 팀에서는 다양성이 성과와 긍정적인 상관관계를 보였다. 반면, 심리적 안전감이 평균 이하인 팀에서는 다양성이 성과와 오히려 부정적인 상관관계를 보였다.

특히 팀원의 만족도와 관련된 결과도 주목할 만한데, 팀의 다양성이 높을수록 팀원들의 만족도는 낮아지는 경향을 보였지만, 심리적 안전감이 높은 팀에서는 정반대의 결과가 나타났다. 다양성이 높을수록 팀원들의 만족도도 높아진 것이다. 이는 심리적 안전감이 단순히 성과 향상을 위한 도구가 아니라, 진정한 포용성과 혁신을 가능하게 하는 토대임을 보여준다.

심리적 안전감의 출발점, 다름에 대한 이해 

모든 팀에는 다양성이 존재한다. 같은 학교를 나왔더라도, 같은 부서에서 일하더라도, 각자의 성격과 일하는 방식, 의사소통 스타일은 다르다. 어떤 팀원은 즉각적인 피드백을 선호하는 반면, 다른 팀원은 생각할 시간이 필요할 수 있다. 어떤 이는 상세한 지침을 원하고, 다른 이는 큰 그림만 공유받길 원할 수 있다.

다양성은 기본적인 차이에 더해 문화적 차이와 세대 간 격차가 클 때 더욱 부각된다. 예를 들어 한 글로벌 기업의 다국적 팀에서는 문화적 차이로 인한 소통의 오해를 경험했다. 미국 출신 리더는 회의 중 팀원들의 침묵을 동의의 표시로 해석했지만, 아시아 출신 팀원들에게 침묵은 오히려 불편함이나 동의하지 않음을 의미했던 것이다. 또한 세대 간 차이도 중요한 요소다.

MZ세대 직원들은 수평적 소통과 즉각적인 피드백을 선호하는 반면, 기성세대는 공식적인 보고 체계를 더 중요시하는 경향이 있다.

팀의 성과는 다양한 차이를 얼마나 잘 활용하느냐에 달려있다. 서로 다른 관점은 문제 해결의 새로운 실마리가 될 수 있지만, 이는 심리적으로 안전한 환경에서만 발현된다. 따라서 진정한 소통은 '다름'을 이해하고 존중하는 데서 시작된다. 이는 문화적 차이나 세대 차이와 같은 큰 차이를 인정하는 것을 넘어, 일상적인 업무 속에서 각자의 고유한 특성과 선호를 이해하고 조율해가는 지속적인 과정이다. 팀원 각자의 고유한 특성과 강점을 인정하고, 팀의 자산으로 활용할 수 있는 환경을 만드는 것이 리더의 핵심 과제다.

이영선 CiT코칭연구소 기업성장본부 본부장 l HR insight 2025. 2월호